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金播平台争端处理规则

金播平台争端处理规则

第一条 声明及处理方式
1.1 交易双方在交易履行过程中产生交易争议,双方应自行协商解决,交易双方就交易商品或服务有约定的,优先从约定;未约定或约定不明的双方可协议补充,无法达成补充协议或双方无法协商或协商不能达成一致意见,一方或双方可申请提交金播平台进行调解处理,金播平台有权根据《金播平台交易规则》、《金播平台争端处理规则》及相关规定决定是否受理相关争议投诉。
1.2 对于决定受理的争议,金播平台将根据相关事实、本规则及金播平台其他相关规则进行认定,双方均有义务针对自己的主张提供相关依据,金播平台将根据搜集到的相关资料进行独立判断,并作出处理结果。同时,若认定一方存在违规行为的,将按本规则及金播平台相关规则进行处理。

1.3 交易双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责,金播平台将基于普通人的认知,根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。
1.4 鉴于金播平台非专业的争议解决机构,对相关事实依据的鉴别能力及对纠纷的处理能力有限,不保证处理结果符合交易双方的期望,亦不对争议的处理结果及履行状况作出任何担保及承担任何责任。

第二条 定义
2.1 在线交易:指买卖双方在金播平台上通过包括但不限于买卖、租赁等线上成交方式所进行的交易。
2.2 投诉方:指根据相关规则在金播平台上发起交易争议处理申请的用户。
2.3 被投诉方:指投诉方所投诉的金播平台用户。
2.4 交易争议处理:指交易双方通过金播平台进行交易在履行过程中产生争议,因双方无法自行协商或协商不能达成一致,一方或双方申请由金播平台进行调解处理。


第三条 受理范围
3.1 争议的受理范围包括:商品问题、供应商行为类问题、采购商行为类问题等等,具体如下:
3.2 商品问题:采购商所购买或租赁的商品或设备本身存在描述不符、瑕疵、损坏、故障等问题;
3.3 供应商行为类问题:供应商违反交易规则或约定的行为问题;
3.4 采购商行为类问题:采购商违反交易规则或约定的行为问题;

3.5 金播平台手里交易双方在金播平台产生的上述争议申请,但出现以下情形的,金播平台可不予受理,交易任一方均有权自行通过司法机关等途径向对方主张权利:

投诉方未在规定的受理期限内提交争议处理申请;

交易订单显示的商品或服务与交易双方约定的实际交易商品或服务不一致,导致交易事实无法查清;

交易双方自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕,一方或双方反悔产生争议;

交易双方进行虚假交易或利用信用卡等实施套现且交易成功;

交易做退款处理后,因卖家需要取回商品产生争议;

除金播平台规则规定的情形外,买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

第四条 受理条件
4.1 交易类型为在线交易。
4.2 投诉方提供真实、有效的身份证明、联系方式。
4.3 有具体明确的投诉请求、事实和理由。
4.4 提供必要、准确、详实的事实依据和证明材料。
4.5 有具体明确的被投诉方。
4.6 金播平台认为其他需要具备的条件。

第五条 交易争议处理的程序
5.1 交易双方就线上交易产生纠纷的,双方可以选择自行协商解决。如双方协商不一致的,任何一方均可申请金播平台介入处理;金播平台有权根据本规则及其他有关规则,对纠纷进行相应的处理。
5.2交易双方就在线交易产生纠纷的,采购商要求退款的,可在订单管理、订单详情页发起退款申请,当采购商发起退款申请5个工作日后,该笔退款申请还未完结,在对应的退款状态下,买卖双方都可以在退款详情页申请金播平台客服介入,投诉方需在发起投诉的同时上传凭证资料,被投诉方在金播平台客服确认介入之日起的2个工作日之内完成凭证资料的上传。
5.3金播平台有权根据纠纷的类型决定是否受理,对于金播平台不予受理的纠纷,建议双方自行协商或通过其他途径进行解决。对于金播平台决定受理的纠纷,金播平台有权要求交易双方提供相应的证明文件。
5.4 金播平台根据交易双方提供的相关证明文件对纠纷作出处理,同时根据金播平台的相关处罚规则对责任方做出相应处理(包括但不限于公示、限权、终止服务等),通过电话、短信、邮件等形式将处理结果通知双方。

第六条 交易争议处理细则
6.1商品质量问题争议处理
6.1.1如果金播平台供应商出售或出租的商品存在质量问题,采购商申请金播平台客服介入的,金播平台将支持退货退款的要求,由此产生的费用(包括但不限于退货运费)由供应商承担。
6.1.2如果金播平台供应商出售的商品存在危及人身财产安全的危险,导致采购商损失的,金播平台建议双方协商处理或通过其他途径解决,金播平台不介入此类争议处理。
6.1.3如果金播平台采购商在三包期限内投诉商品出现质量问题,供应商应提供相应的售后服务,如供应商在合理期限内仍未提供售后服务,采购商申请金播平台客服介入的,金播平台可依据本规则及其他相关规则采取相应措施促使供应商提供售后服务;如果超过三包期限的,交易双方应自行协商解决,金播平台不介入此类争议处理。
6.1.4如果金播平台供应商出售或出租的商品或设备不符合双方约定或与描述不符的,采购商申请金播平台客服介入的,金播平台将支持退货退款的要求,由此产生的费用由供应商承担。
6.1.5 如果采购商表示收到的商品存在质量问题系肉眼可识别的,并且采购商提供的初步凭证能够直接判断商品存在质量问题的,供应商应针对采购商给出的初步凭证作出金播平台认可的合理解释或提供证据证明不存在质量问题,否则金播平台将直接认定为供应商责任,由供应商承担退换货、退款退货等责任。
6.1.6 如果采购商表示商品或设备存在质量问题,但采购商提供的相关证明文件无法直接判断商品是否存在质量问题的,金播平台将要求供应商提供相应的证明文件(包括但不限于产品合格证、商业发票、厂家经销凭证等)。
6.1.7 如果买卖双方就质量问题产生纠纷申请金播平台介入后,供应商提供了真实有效的相关证明文件,能够证明商品无质量问题,采购商此时也应当按照金播平台要求提供相应的检测凭证,而相应的检测费用将根据检测报告结果进行判定。

检测结果

检测费用

检测中商品本身的损坏

送检费用

商品存在质量问题

供应商承担

供应商承担

供应商承担

商品不存在质量问题

采购商承担

采购商承担

采购商承担


注:1、检测机构建议使用正规权威认证机构,非正规国家认证机构出具的检测报告将视为无效举证。2、如客观上无法提供检测证明,相关损失由买卖双方共同承担,承担比例由金播平台根据具体情况判断;或买卖双方协商一致,自行约定相关损失的承担责任。
6.2发货问题争议处理
6.2.1 如金播平台供应商违反了发货要求,迟延发货或未发货,导致设备没有按时进场、采购商没有收到货、拒签商品或签收商品后退回的,采购商可申请退款。
6.2.2 如金播平台供应商提供相关有效凭证可以证明设备已经按时进场或采购商已收到商品,且采购商未对凭证提出异议的,供应商有权拒绝采购商的退款要求。
6.2.3 如交易双方当事人对发货问题产生纠纷,申请金播平台介入后,金播平台将根据平台订单信息、承运人系统内的揽件记录信息进行判断。
6.2.4 如供应商对金播平台依据的信息有异议的,可提供相关的物流公司加盖公章的证明或与采购商约定事项的聊天记录证明等,以便金播平台进行处理。
6.2.5 如采购商表示未收到货物但供应商确实已经发货的,供应商应提供相应的发货凭证(包括但不限于物流公司发货单等),及采购商已经签收的证明(包括但不限于采购商签收单的底单、采购商授权第三方签收的加盖物流公司公章的证明等),以便金播平台核实处理。
6.3签收问题争议处理
6.3.1 如果采购商提供的收货地址和/或收货人信息不准确,导致商品被他人签收的,相关的损失由采购商自行承担。
6.3.2 涉及表面一致的事项,若采购商提供有效凭证证明签收时既已存在表面不一致情形的,金播平台将支持采购商退款(采购商拒绝签收的)或退货处理。{表面一致:指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与商品页面描述相符,表面一致的判断范围包括但不限于商品的形状、大小、数量、重量等}
6.3.3 如采购商表示未收到货,供应商主张采购商已签收货物的,供应商须承担举证责任,提供收货人本人签收货物的签收底单、物流公司出具的收货人本人授权第三方签收凭证等证明,证实采购商已收到货物。
6.3.4 如交易产生退换货,商品退回到供应商进行签收时,若对商品表面一致的问题有异议或由于商品表面一致问题拒绝签收时,供应商应对存在表面不一致的情形承担举证责任,需要提供承运人加盖公章的证明文件,证实退换货商品存在表面不一致情形。
6.3.5 除非双方有约定或其他情形,商品在签收后的毁损、灭失等的风险,由签收人承担。
6.4退换货问题争议处理
6.4.1 如供应商未在规定的时间内提供退货地址,或提供的退货地址错误导致采购商无法退货或商品无法送达的,或采购商根据约定操作退货后,供应商无正当理由拒绝签收商品的,金播平台将支持采购商退款。相关费用由供应商承担,退回商品的取得,供应商应与采购商另行协商或通过其他途径解决。
6.4.2 如果买卖双方达成换货的约定,如供应商收到退回的商品后逾期未再次发货的,金播平台将支持采购商退款。
6.4.3 如采购商逾期未根据约定时间进行退货的,退货时间截至,金播平台将对交易做打款处理。交易款项支付给供应商后,采购商再次要求退货退款的,应当与供应商另行协商或通过其他途径解决,金播平台不予处理。
6.4.4 如果采购商表示供应商提供退货地址是错误的,金播平台有权根据供应商系统填写的地址进行核实,并进行判定。
6.4.5 如果供应商表示未收到退货,而采购商确认已经退货的,采购商应提供相应的证明(包括但不限于快递发货单、签收底单等),若供应商仍未收到退货的,须自行联系承运人处理。

6.5运费问题争议处理
6.5.1运费问题根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但交易双方协商一致的除外。
6.5.2 供应商违反约定发货的,导致采购商未收到货、拒绝签收或签收后退回的,相关的运费都有供应商承担。
6.5.3 供应商按照约定发货后,收货人有签收的义务。采购商拒绝签收商品后,根据不同情形,运费承担如下:


详情

商品包邮情况

处理规则

备注

无理由拒绝签收(商品无质量问题、少货等)

包邮

采购商承担退回时的运费

如采购商对供应商的发货运费价格有异议,供应商需要配合提供相关运费证明(包括但不限于带有价格的发货底单等有效收费证明)

非包邮

采购商承担发货及退货运费

有理由拒绝签收(商品有质量问题、少货等)

包邮

供应商承担退回时的运费

非包邮

供应商承担发货及退货运费

 

6.5.4 交易双方达成退款退货约定,但未对退货运费进行约定的,由供应商承担相应的运费。
6.5.5 商品在换货或维修服务过程中需要寄送且交易双方未约定运费承担方式的,由供应商承担相应的运费。
6.5.6 如果采购商提供相关有效凭证证实收到的商品存在质量等问题,或供应商未履行承诺而导致的退货退款,由此产生的费用由供应商承担。
6.5.7 交易双方申请金播平台介入处理运费争议,金播平台有权要求双方提供相关的有效证明文件,金播平台依据有效证明文件进行核实处理。
6.6 商品描述不符问题争议处理
6.6.1 如果采购商收到的商品与商品详情页描述不一致或不符合约定的,采购商应当提供初步凭证予以证明,金播平台仅根据采购商提供的凭证初步认定存在描述不当或不符合约定时,供应商应对采购商提供的凭证作出金播平台认可的合理解释或提供证据证明不存在描述不当,否则金播平台将认定为描述不当或不符合约定,采购商有权申请退货退款,金播平台将支持采购商退货退款,相关费用由供应商承担。
6.6.2 如采购商主张收到的商品与描述或约定不符,须提供相应的图片等有效初步凭证证明,金播平台有权仅根据相关凭证进行判断处理。如无法通过肉眼进行判断的,金播平台有权要求供应商提供相关的证明文件,以便进行判断处理。
6.6.3 如交易双方提供的相关证明文件,金播平台介入处理后无法进行判断的,建议交易双方协商处理或通过其他途径进行解决。
6.7定制产品争议处理
6.7.1 交易双方在定制产品生产前,应对定制产品的材质、颜色、规格等事项进行充分协商并达成一致书面意见。定制商品非因质量问题或与约定不符导致无法实现合同目的等原因,不适用无理由退换货。
6.7.2 如采购商收到的商品与所约定的定制样式不符时,且双方未就有关事项达成一致时,金播平台有权根据商品描述不符问题争议处理进行核实处理。
6.7.3 如采购商在与供应商约定好具体标准,供应商已开始制作后提出新的要求,从而产生争议的,金播平台将建议买卖双方自行协商解决或通过其他途径进行解决。

第七条 撤销和中止

7.1 金播平台处理争议期间,出现以下任一情形的,金播平台将中止争议处理程序:

7.1.1 交易双方一致要求终止,并约定期限自行协商处理争议。

7.1.2 任何一方通知金播平台要求将争议提交司法机关或拟向公安机关报案。


第八条 其他
8.1 金播平台有权根据国家法律、行政法规等规范性文件及经营发展的需要对本规则进行调整。

8.2 本规则生效或变更后尚未处理完结的交易,适用生效或变更后的规则。

8.3 本规则于 2020  年  7  月 20  日首次生效,本规则最终解释权归上海金播电子商务有限公司所有。


附录定义;

1.运费,指发货/退货所产生的必要费用,如商品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及运输费用等。

2.退货退款,指在供应商签收采购商退货后,交易款项支付给采购商。

3.退款,指交易款项支付给采购商,商品由供应商自行和采购商协商处理。

4.质量问题,指供应商出售的商品违反《中华人民共和国产品质量法》等法律规定或金播平台品质类相关规则要求。

5.表面不一致,指凭肉眼即可判断交易商品存在破损、少件、空包等情形。

6.描述不当,指采购商收到的商品或接受的服务,或经金播平台抽检、排查到的商品或服务存在与供应商描述不相符,或供应商未对商品瑕疵等信息进行披露等情形,妨害采购商权益的行为。

7.承运人,指负责商品运输的快递或物流一方。

8.三包,指供应商根据国家或相关法律法规,或金播平台的相关规则履行商品修理、更换、退货的责任与义务。